Neden tüm ekipleriniz On-Call olmalı?
Hızlı ve kaliteli iş geliştirip kullanıcılarınıza sunmanın öneminden bahsetmeme gerek yok sanırım. Agile ve DevOps kavramlarına baktığımız zaman en temel amacımız ürettiğimiz yenilikleri daha hızlı ve sağlam bir şekilde müşteriye ulaştırmak olarak görebiliriz. Bu yazımda bahsedeceğim “On-Call” kavramı da en nihai amacımız olan müşterilerimizin mutluluğu — şirketimizin karlılığı — yolunda atılmış bir adım.
On-call olmak ne demek?
On-call olmak kısaca bir problem olduğunda bunun hızlı bir şekilde çözülmesi için ulaşılacak ilk kişi, nöbetçi, olmak demek.
Doktorların pager denilen cihazları kullanarak on-call olması, yani acil müdahale gereken bir durum olduğunda zaman farketmeksiniz gelen çağrılara cevap vermesi çok eskiden beri var olan bir kavram.
Yazılım alanında ise özellikle 7/24 çalışması gereken sistemleri yöneten kişiler uzun zamandır on-call oluyorlar. DevOps hareketinin yaygınlaşması ile bu kavram “System” || “Operations” tarafında çalışan mühendislik ekiplerini aşıp, tüm geliştirme ekiplerini ilgilendirir hale geldi.
İlgili kişileri on-call yapmanın yararları nelerdir?
Halen DevOps prensiplerini benimsememiş veya belli bir olgunluk seviyesine ulaşamamış birçok firmada 50 tane yazılım geliştiricisinin olduğu ortamda 2 tane sistem yöneticisinin on-call olduğunu görüyoruz (On-call’un yönetilmesi ise tamamen başlı başlına geliştirilmesi ve dikkatle üstünde çalışması gereken bir konu). Yani gece sistemde bir problem varsa bu 2 arkadaşımız uyanıyor ve sorunu bulup çözmeye çalışıyor. Yazılım geliştiren kişileri de gece uyandırmanın, çözümün bir parçası yapmanın, firmalar ve geliştiriciler için birçok yararı var. Bunları temel olarak ve kısaca şu şekilde listeleyebilirim:
- Problemler kodu yazan, domaini bilen doğru kişilere iletildiği için MTTR (Mean Time to Recovery) azalır
- MTTR azalması ile müşterileriniz, B2B olabilir B2C olabilir farketmez, servis kaliteniz artacağı için memnun olacaklardır.
Ayrıca örneğin e-ticaret veya fintech firmalarını düşünürsek sistemdeki en küçük sorun bile size büyük meblalara mal olabilir, o yüzden problemlerin hızlı çözümü çok kritik bir konudur.
Problemi doğru kişiye iletebilme ise başlı başına işlenmesi gereken bir konu. Bknz: OpsGenie - Geliştiriciler yazdığı kodda çıkacak problemler kendisine geleceği için daha güzel kod yazmaya çalışır ve problemin çözümünü hızlandıracak logging, monitoring gibi konulara gereken önemi vermeye başlar
- Geliştiricilerin domain bilgisi artar
- Kişilere sorumluluk vermek ve bunun sonunda kişileri ödüllendirmek çalışanlarınız şirkete bağlılığını attırır (düzgün ele alınırsa)
Yazılım geliştirme ekipleri dışındaki ekiplerin on-call olması
Daha önce de belirttiğim gibi nihai amaç müşteri mutluluğu. E o zaman neden sadece mühendislik ekiplerimizi on-call yapıyoruz?
Müşterilere destek veren, satış yapan veya dijital pazarlama ile ilgilinen ekipler başta olmak üzere tüm ekipleri agile prensipler ile çalışmaya teşvik edip, on-call yapabiliriz.
Örnek üzerinden gitmek gerekirse, bir müşteri destek ekip üyesi veya hesap yöneticisinin bir kullanıcı soru sorduğunda 5 dakika içerisinde ben bu soru üstünde çalışıyorum, cevap yazacağım demesini bekleyebilirsiniz.
Müşteri memnuniyetini öne koymak size her zaman rakiplerinize karşı avantaj sağlayacaktır ve bunu yapmanın en etkili yollarından biri de çalışanları on-call yapmak.
Ufak bir uyarı
Çalışanlarınızı on-call yapmak yukarıda listelediğim bir sürü etkenden dolayı agile takımların nihai amacı olmalı ama bu öyle bir anda yapılabilecek birşey değil. Diğer tüm süreçlerde olduğu gibi burda da agile bir süreç izlenmeli ve takımınız için en doğru dinamikleri belirlemelisiniz. Tüm bu süreçte yönetici olarak neler beklediğinizi, süreçleri ve alınması gereken aksiyonları, takım olarak dikkatli bir şekilde tasarlamalı ve konuşmalısınız.
Son olarak konu hakkında daha ayrıntılı bilgi edinmek isterseniz OpsGenie’de Director of Product Management olarak çalışan Emel’in İstanbul DevOps Days 2017'de yaptığı şu sunumu izlemenizi tavsiye ederim.
OpsGenie nedir, ne yapar ve on-call yönetimi için size ne gibi çözümler sunuyor merak ediyorsanız şu yazımı okuyabilir veya sitemiz üzerinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Ulaşmak ve iletişimde kalmak isterseniz sosyal medya hesaplarım:
Medium: https://medium.com/@serhatcan
Twitter: https://twitter.com/srhtcn
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/serhatcan/
